电话咨询是利用电话沟通解答客户咨询的服务方式。电话咨询的特点是迅捷、高效电话作为一种交际通信工具,在殡葬管理与服务工作中发挥着越来越大的作用。它的不足是“只能听其音,不能观其形”,咨询客户与公墓管理员之间不能见面,在一定程度上影响了沟通效果。若想做好电话咨询,除了要有热情、真诚的态度和对专业政策、殡葬知识、礼仅服务、商品特性有一定的了解外,还需要掌握电话的通话礼仪和技巧。
(1)基本流程
解答电话咨询是有一定流程可循的。首先,公墓管理员要先自报家门,也就是先向殡葬客户说明单位名称,如“您好,这里是XXX公墓,我是这里的工作人员,工号是xxx”。确定对方意图后,再针对客户需求进行解答。解答时可先概括性介绍，如果对方需要再深入展开。全部内容解答完毕后,与对方确认自己所说是否明白,是否还有其他内容需要咨询。如回答内容对方已全部知晓,且无其他问题,公墓管理员就可以礼貌地结束对话。
(2)礼貌用语
在电话咨询中,经常会用到以下礼貌用语:
自报家门时:“您好,这里是XXX公墓,我们能帮到您吗?”未能及时接听电话时:“不好意思,让您久等了。”
需要转接其他同事时:“您稍等,我为您转接(我帮您叫那名工作人员)。”
在联系不到受话人时:“对不起,XxX现在不在,如方便,一会儿我请他与您联系,能告知您的联系方式吗?”
询问客户有关信息时:“请问您怎么称呼?”“请问怎么与您联系?"“请问您与逝者的关系?”
中间离席查找资料或有其他事时:“不好意思,我帮您查询一下相关信息，请您稍等。”办完事情回来后:“不好意思,让您久等了,我帮您查了一下,是这样的……”信号不好时:“不好意思,电话信号不稳,您方便换个地方吗?”
客户咨询问题不在服务范围内时:“不好意思先生(女士),您所咨询的问题暂时还不在我们的服务范围内，您可以拨打114咨询相关机构。”
如果客户对管理或服务提出意见或抱怨:“非常抱歉,我们的工作失误给您带来了不便，我们会将您的意见反馈给相关部门进行处理,尽快解决,XX个工作日内给您回复。”
(3)注意事项
在现实社会中,由于生活节奏快和交通不便等原因,人们往往习惯在网络上对墓园进行初步了解,找到几个比较了解或有意向的墓园,先通过电话咨询了解基本情况、服务项目、收费、单位信誉等,考虑基本适合安葬已故亲人后,再到实地进行查看、选墓。因此,电话咨询往往是客户了解公墓的重要途径，如果公墓管理员能够掌握一定技巧和注意事项,将吸引更多客户到实地走访选墓,如果处理不妥,可能白白将客户流失掉。公墓管理员在解答电话咨询时要注意以下事项，
①当电话铃响起时,最好在三声之内接听。
②如果对方拨错了电话或电话串了线,要有耐心并保持风度，确认对方拨错了电话,应先自报一下本单位，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,要礼貌性回复，
③电话交谈时语调要柔和,声音要亲切,态度要谦恭,吐字要清晰,语速快慢和语音高低要适中。当客户讲话时,公墓管理员应集中精神仔细倾听,应用一些简单的字如“对"“是”“嗯”“好的”等回应。同时,对客户讲话的重点内容可进行简单重复，比如联系人的姓名、逝者的姓名、逝者的性别、安葬时间等,便于确认，以免出错。
④客户讲话时，公墓管理员尽量不要打断,如有疑问,要等客户讲完后再提问。重要的内容应在电话记录本上简明扼要地记录下来,并与客户核对,以免记录有误。
⑤公墓管理员在与客户谈话时,对于客户提出的任何问题都应做出清晰、明确的答复，不能只给客户一个模糊的、大概的回答,更不能推诿责任,回答“我(们)不清楚"“我(们)不知道”等。
⑥公墓管理员在使用电话与客户交谈时,应适度控制音量,以免客户听不清楚或因声音粗大让客户误解为盛气凌人。电话交谈过程中切忌吸烟、喝茶、吃东西或是对着话筒打哈欠,也不能同时与其他人闲聊,这些都是非常不礼貌的行为。如果客户咨询的事情谈完后还没有结束的意思,同时闲聊其他,公墓管理员应当委婉、含蓄地提出结束交谈的建议，如“好吧,我就不占用您的宝贵时间了”。电话交谈结束前,公墓管理员应简要复述谈话内容以便让客户进行确认,尽量引导客户结束谈话,等客户放下话筒后,再轻轻挂断以示尊重。
⑦公墓管理员除了有急事以外,一般在三餐吃饭的时间、早晨7时以前、晚上9时半以后尽量不要给客户打电话,这是失礼的行为。通话的时间一般以3~5分钟为宜,如果一次通话要占用5分钟以上的时间,就应该首先说出大概需要的时间,并向一下:“您现在和我谈话方便吗?”如当时对方不方便,就另约一个时间。
以上注意事项虽然都是细节,但是能充分体现出对客户的尊重和礼貌,也能体现殡葬机构自身的形象。