现场咨询是公墓管理员在业务厅或园区内现场解答客户提出问题的一种服务方式。它有两个突出特点:一是直接,即客户与公墓管理员直接交流,信息反馈迅速,易于双方沟通，二是直观,即客户提出的问题一般都是围绕购墓、置办殡葬商品或选定礼仪服务的。公墓管理员为客户提供咨询服务时,可以展示样品,结合生动、直观的介绍,来解答客户疑问,使客户对墓型、石碑材质、殡葬商品和礼仪服务等有一个较为全面的了解,从而印象深刻,便于做出决定。
(1)基本流程
现场咨询时,公墓管理员先要起立迎候，客户走到近前,引导其人座,视情况给予饮用水,了解其所要咨询的问题，了解客户意图后,公墓管理员可直接通过口头介绍进行解答，也可借助宣传折页、宣传画册或者平板电脑等设备或工具为客户进行介绍。如果对方咨询墓型、墓碑材质等,还可带客户去墓区参观,实地进行介绍。解答完全部咨询问题后,与客户进行确认是否都已解释清楚,是否还有其他需要咨询的问题,如若没有,可将宣传折页等材料送给客户供其详细查阅,起立送别,请客户慢走。
(2)礼貌用语
现场咨询时经常会用到以下礼貌用语:
迎接客户:“请问您需要办理或咨询什么业务?”请客户人座:“您请坐。”
解答咨询时需要离席:“不好意思,我需要帮您查询一下相关资料，请您稍等。”离席回位后:“不好意思,让您久等了。”
接待客户时需要接听电话:“不好意思,这边有一个电话,我需要接听一下,请您稍等。”咨询的业务还没开设:“不好意思,您咨询的这项业务还没有提供,您若方便可以留下您的联系方式,我们开设服务后联系您，”
咨询的问题解答完:“您所咨询的问题我帮您解答完毕,您看我是否说清楚了?您是否还有其他问题需要咨询?”
客户给予表扬时:“谢谢您,这是我们应该做的。”客户离开时:“您慢走,我送送您。”(3)注意事项
①公墓管理员在与客户面对面交谈时,要先观察周边环境是否安静,如果业务厅聚集人员较多,最好将客户带入另外的洽谈室，或找寻相对安静的地方进行交谈,一方面可以保护客户的隐私，另一方面也可以创造一个放松的环境。
②公墓管理员要注意接待上的细节和基本礼仪礼貌,言谈举止要符合公墓管理员职业身份,用语恰当,思维连贯,表达完整,条理清楚,语调要适中,柔声细语,同时通过表情、体态、交际技巧帮助表达思想,态度上热情耐心,认真负责,不要对殡葬客户板着脸、要脾气、说气话等,这都是极不礼貌的行为,也损坏了自身和单位的形象。
③交谈时,公墓管理员可以身体略朝前倾,显示出诚意;讲话时要尽量使用短句、简单明了的词语和明确的措辞。
④讲话的速度要快慢得当,太慢可能使听者感到无聊,太快通常使听者觉得你很紧张、胸无成竹。
⑤面谈时注意自己的声量,说话应有高低起伏与节奏感,并仔细观察客户的表情与反应。
⑥尽量避免使用以“我”为中心的字句,要经常使用“我们”“我们单位”等词语,尽量用肯定的语气去表示否定的意思,如与客户洽谈出现误会时,应说“有什么地方我没有介绍清楚，我可以再讲一遍",代替“如果您有什么地方没有听清楚,我可以再讲一遍”。
⑦询问客户时,避免打听其隐私。回避忌讳词语;客户提出问题和要求时,要仔细处理、分析客户所提问题和要求的真正意义,对客户丧亲的处境表示同情,尽量提出与客户一致的观点;关注客户需求,根据其实际需要提供专业建议和有效信息,适当给予情绪抚慰和关心