客户对服务的期望千差万别，它受多种因索的影响，如年龄、性别、性格等，但他们也有很多基本相同的期望。一般来说，殡葬行业的客户的服务期望有:服务过程准确无差错;服务时间适当:价格合理，功能符合需求:服务人员脾气好，耐心解答疑问，服务人员有专业的知识:不只是口头保证，要有实际行动:快速处理意见、投诉;服务人员主动服务:有人正确引导;产品质量可靠;等等。
了解到殡葬客户期望以后，就可以根据客户的期望改进或设计服务。以服务时间适当为例。服务时间可以细分为三种，一是服务时间以长为宜，即客户希望殡葬服务机构提供服务的时间越长越好，也就是客户随时都可以办理相关业务。为此，有的服务机构提供 24 小时服务。二是服务过程时间适中，每一个具体的服务项目，其时间过长或过短都会引起客户的不满，如礼仪服务、化妆服务等多长时间比较合适，这是殡葬服务机构需要考虑的。三是服务等待的时间越短越好，但在实际服务过程中有的环节是无法缩短时间的，解决这一问题可以利用客户的时间感。例如，一般遗体火化需要 30~40分钟，可以在这段时间内安排一些事情给客户，让其感受的等待时间并不长。